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【央视新闻客户端】
“会说话的墙 ”与“失语的服务”
编者按
数字化转型的浪潮下 ，AI客服凭借“降本增效 ”的优势成为一些企业的标配 。然而 ，技术光环背后，“听不懂人话 、找不到真人 ”的服务乱象日益凸显 ，成为消费者的普遍困扰 。近期 ，工业和信息化部发布的相关通告直接点出行业症结——有些企业客服热线未提供人工客服，有些企业的人工客服无法接通，相关企业已被督促整改。
从复杂问题遭遇机械回复 ，到人工客服需层层转才能接通 ，用户体验不断为成本优化让路，AI客服的“智能”与消费者的“需求”之间出现了明显断层 。法治经纬版今日聚焦AI时代客服服务系列问题 ，推出专题报道：记者历时多日实测十余家主流平台 ，直击AI客服服务短板；消费者讲述与AI客服周旋的无奈经历；法律专家深度解读，厘清企业在服务过程中应履行的义务与法律边界 。希望通过全方位呈现行业现状 ，推动企业回归服务本质 ，让技术真正赋能用户体验，也为相关监管与规范的完善提供参考。敬请关注 。
□本报记者赵丽
□本报实习生王艺霏
在数字化转型的浪潮中 ，AI客服系统凭借低成本 、高效益与强大的学习能力 ，日益成为众多企业的服务标配 。“一个AI超级客服可代替50个客服 ”“一年节省费用60万元 ”“7×24小时精准高效回复”……类似宣传语遍布于各类AI客服服务商广告。
然而，这场看似双赢的技术变革背后 ，却隐藏着不容忽视的服务隐忧 。《法治日报》记者近日对主流电商、社交 、金融 、物流等10多家平台客服系统进行实测发现 ，AI客服在提升服务效率的同时存在理解能力不足的问题，而人工客服接入存在重重障碍，严重影响用户体验 。
多名受访者吐槽 ，“听不懂人话、找不到真人 ” ，仿佛在与一面“会说话的墙 ”反复拉扯；更有消费者在经历多次转接 、漫长等待后无奈放弃，直言“AI客服 ，越用越‘劝退’”。
复杂问题遭机械回复
“客服根本听不懂我在说什么 。 ”来自四川的陈女士是某社交平台的内容创作者 ，近期因发布内容被系统判定违规，在申诉过程中 ，她与AI客服展开了数日的“无效沟通 ” 。
据陈女士回忆 ，第一次被判定违规时，她立即按平台要求修改并申诉 ，可申诉次数用尽 ，问题仍未解决。她再次咨询客服，得到的却是和之前完全一致的回复：“请您按照要求修改内容后重新申诉。”
为了打破僵局 ，陈女士翻遍了网络上的经验帖 ，尝试用“违规判定依据是什么 ”“申诉通道已关闭该如何处理 ”等不同表达方式沟通，但无论怎么调整，AI客服的回复始终停留在“修改后申诉”的模板里 ，没有任何针对性解答 。“就像在和一面‘会说话的墙’对话 ，只有话术，服务却是‘失语’状态 ，完全感受不到解决问题的诚意 。 ”陈女士无奈地说。
记者在调查中发现 ，电商平台上有商家以5元的价格出售“AI客服销售话术包 ”，商品详情页宣称“让AI客服能说会道 ，零基础也能搞定销售” 。商家介绍：“不用自己整理内容 ，直接粘贴进工作流知识库就能用 。”记者购买后看到，话术包包含“绝对成交话术 ”“各行各业销售应对模板 ”等内容 ，多是“您放心 ，我们的产品质量绝对有保障”“现在下单还能享受额外优惠 ”等通用表述。
不仅如此，记者在实测多款市面上主流的AI客服产品后发现 ，一些商家仅会用固定的“车轮话术 ”应付客户 。“有的AI客服按字节计费 ，平均一轮对话要0.1到0.2元 。”一位AI客服服务商工作人员透露，一些商家为了控制成本，通常会选择低价的基础版产品 ，“这类产品功能简单 ，只能应对基础咨询，遇到复杂问题就会‘卡壳’ ，但商家更在意成本控制 ，认为‘能回复就行’，这种‘快餐式’的解决方案 ，让AI客服越来越模板化。 ”
为何不同平台的AI客服“智商 ”差距这么大？在北京从事计算机编程工作的刘凯(化名)给出了解释：不同企业采用的大语言模型算力不同 ，对AI的“文档喂养”质量有差异，导致智能识别能力参差不齐 。要让AI客服表现更人性化 ，需投入更多成本设置用户范本 、优化数据多样性 ，并根据新反馈持续迭代，但多数企业使用AI客服的核心目的是降本 ，往往不愿增加额外投入 。
在黑龙江哈尔滨从事电商行业的陈静也向记者吐槽了AI客服的“不智能 ”。“平台对商家的回复时效有严格要求 ，规定时间内未回复就要扣分，所以我们只能先用AI客服‘兜底’，等AI处理不了再转人工 。 ”陈静坦言 ，人工客服工作强度高、流动性大 ，“需要轮班到凌晨，工资却不高 ，很多人干几个月就走了 ，招聘 、培训都要成本，对我们小商家来说 ，用AI客服确实能省不少事 。”
人工客服成“隐藏机关 ”
“想联系人工客服 ，比找宝藏还难！ ”河南的张先生近期因快递丢失，想联系某快递公司客服协商赔偿 ，却经历了一场“持久战”。他告诉记者 ，拨打客服热线后，语音菜单里全是“查快递请按1”“寄快递请按2 ”等选项 ，根本没有“人工服务 ”的入口。“我直接说‘转人工’ ，系统毫无反应，还继续播放其他选项 。后来我发现，得趁着系统播报数字的间隙 ，反复说‘转人工’ ，连说三四遍才能进入排队 。”
可排队只是第一步。张先生说，等待过程中 ，系统会每隔一分钟就提示“您可通过小程序查询快递进度 ，是否需要终止排队 ”“当前人工座席繁忙，建议您通过公众号提交问题 ” 。“我每次都选‘不终止’‘不提交’ ，就怕一松口又要重新排队 ，就这么硬等了20多分钟，才终于接通人工 。”
为了验证人工客服的接入难度 ，记者选取了10余家不同行业的头部企业展开实测 ，结果显示，无论是在线客服还是电话客服 ，接入人工都存在多重障碍。
在线客服方面 ，某电商平台需要连续发送4次“转人工 ”指令，系统才会跳出人工客服排队入口；某外卖平台则需要发送5次，其间还会不断弹出“选择订单 ”“选择问题类型”的引导框 ，若点击其中任一选项 ，就会被重新引导至AI客服通道；某包裹代收平台同样需要发送4次“转人工 ”才能排队；在某社交平台，记者连续发送20多次“转人工 ” ，得到的始终是“请描述您的问题 ，我会为您解答”的自动回复，最终仅收到一句“若您有进一步需求 ，可留下联系方式 ，我们会尽快回复 ”，全程未接入任何人工座席 。
电话客服的接入难度也不低 。记者尝试拨打某社交平台客服电话 ，却发现官方App和官网均未标注电话入口 ，通过在线客服询问后，AI客服仅回复“您可通过在线渠道反馈问题 ，我们会及时处理 ” ，未提供任何电话号码；拨打某银行客服热线时，记者清晰说明“需要人工服务处理账户问题”，系统却仍机械地引导“查询余额请按1 ，办理转账请按2……”反复沟通几分钟后 ，始终无法转接人工，记者只能被迫挂断电话。
为何人工客服如此“难寻 ”？一位不愿具名的AI客服服务商工作人员透露 ，部分AI客服系统设有“兜底回复 ”功能 ，当系统识别到用户有转人工的意图时，企业可以选择不设置人工座席 ，而是启动“兜底回复” ，用几条预设的话术轮流回复，比如“您的问题我已记录 ，会尽快反馈 ”“请您耐心等待 ，有结果会第一时间通知您 ” 。
“能不能找到人工客服，主动权完全在企业手中 。”曾在浙江杭州从事AI客服行业的张洲(化名)进一步解释 ，这种设计让客服系统的核心目标从“解决用户问题 ”变成了“拦截用户请求 ” ，企业通过引导 、拖延的方式，让一部分用户主动放弃寻求人工帮助，从而降低人工成本。人工客服也从“解决问题的角色”变成了“被动等待分配任务的角色 ” 。
用户体验为成本让步
“AI客服的核心是‘拦截’ ，拦截得越多 ，人工成本就越低 。 ”北京某在线客服服务科技公司工作人员周星(化名)坦言，AI客服上线时 ，商家需预设售前售后、产品使用等相关问题 ，由技术人员整理成场景填充到知识库进行“回复拦截”，进而减少人工客服工作量。
周星透露 ，目前中小企业搭建AI客服系统 ，主要有两种方式：要么接入大公司的AI大模型接口，自己简单配置知识库；要么直接购买第三方服务商的成品产品。两种方式的成本虽都不高 ，但技术能力参差不齐 ，有的系统连“订单编号查询物流 ”这种简单的指令都识别不了，更别提处理复杂问题 。
为深入了解AI客服的运行逻辑 ，记者梳理了两家AI客服服务商的产品手册与宣传资料 ，发现当前AI客服系统在理解能力上存在显著短板 。一家服务商明确指出，AI回复的核心依据是预设知识库和经验库，“内容越简单 ，引用效果越好 ” ，即便具备一定学习能力，仍需用户持续“喂养”数据 ，无法理解复杂需求 ，且需“持续调优”来弥补缺陷。
值得关注的是，“持续调优 ”往往需要另外付费 。针对“行业术语、品牌特有问法 、复杂业务流程 ” ，需额外付费购买“定制意图识别”服务 ，才会有专业调优师介入 。
“而多数用户仅使用通用模型，不愿增加投入 ，导致AI客服系统无法应对个性化问题。 ”张洲说 。
有业内人士指出 ，AI客服服务能力不足的根源在于价值导向偏差 。多数服务商将“降本增效 ”置于首位，而用户体验和问题解决能力被相对弱化。
记者注意到 ，有服务商承诺“一个超级体客服可代替50个客服”“一年节省费用60万元 ” ，还有服务商的产品手册开篇便将“降本增效 ”列为核心价值，强调“无需额外招聘 、培训与夜间排班” 。
“计费模式进一步强化了这一导向：座席包年、按条计费 、按日活用户计费等方式，均与AI工作量直接挂钩 ，而非‘问题解决率’或‘用户满意度’ 。 ”张洲说 ，这种模式激励企业尽可能用AI客服“完成 ”或“拦截”对话，而非真正解决问题。例如 ，某服务商1万条信息增量包售价150元 ，这种以使用量为核心的计费模式，让客服系统目标偏向“尽可能用AI处理 ” ，而非保障服务质量 。
记者手记
在实测中 ，也有部分平台能快速准确接入人工客服，说明企业完全有能力提供直接 、快速的人工服务 。多数平台设置的复杂流程 ，更多是商业选择而非技术限制。当成本控制成为首要考虑因素时 ，用户体验往往会被忽视。
不少消费者反映，与客服沟通时几乎感受不到人情味 。面对用户的不满情绪 ，客服回应多是“抱歉 ，望您理解 ”等模式化回应，部分问题甚至已读不回 。更值得关注的是，无论文字还是语音形式的AI客服 ，对老年人、残疾人等特殊群体都存在较高的使用门槛。
企业引进人工智能技术 ，不能仅着眼于降本增效 。从长远发展来看，唯有真正重视消费者的实际需求与感受 ，才能筑牢品牌信誉的基石 。技术创新的终极目标 ，应是服务于人，而非让用户为企业的成本控制买单。
客服不应异化为敷衍用户的工具 ，这既是商业伦理的要求 ，也是行业健康发展的应有之义 。
AI客服沦为一些企业敷衍消费者的“工具”专家指出
“一键转人工”不是附加服务，是法定义务
□本报记者赵丽
□本报见习记者丁一
近期 ，工业和信息化部发布《关于2025年第三季度电信服务质量的通告》(以下简称《通告》) 。《通告》提到 ，组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，其中 ，搜狗浏览器 、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服 ，爱奇艺 、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通，已督促相关企业进行整改。
如今，越来越多企业选择使用AI客服 ，但是 ，在一些场景中，AI客服沦为一些企业敷衍消费者咨询需求 、回避售后问题的工具 ，让消费者的消费体验大打折扣 。如何看待这类现象？又折射出哪些问题？《法治日报》记者对此采访了西南政法大学民商法学院教授张力 、北京航空航天大学法学院副教授王琦 。
记者：不少App转人工时存在A转B转C的分层设置 ，每层职权不同，用户需逐级选择 ，人工客服往往是最后选项。这种设计是否合理？
王琦：当消费者面临较为复杂的诉求时 ，人工客服能通过灵活沟通、职权衔接直接解决问题，显然是比AI客服更高效的服务方式 ，这种选择需求理应被尊重 。但一些商家通过设置层层转接流程 ，将人工客服作为最后选项，实质是以流程门槛实施强制引导 ，其本质是用企业成本考量覆盖消费者的效率需求 ，导致消费者选择权沦为形式存在 、实质失效的空壳 。
张力：此类客服模式反映了一些企业所奉行的成本节约与效率优先原则。表面上，是借助技术手段实现精细化管理，但实质上 ，是将企业的内部管理成本通过技术转嫁给消费者。这让消费者在寻求帮助时 ，付出了超额的时间成本和精力成本 。
过度复杂和隐藏式的技术设计，实质性地侵害了消费者的选择权 。根据消费者权益保护法 ，消费者的选择权不仅包括对商品和服务本身的选择 ，也应包括对服务方式 、救济渠道的选择。当消费者通过AI客服无法解决特定问题时，寻求人工客服介入是行使其选择权的正当途径 。若企业通过系统化的技术设计 ，将基本的人工客服服务设置为需要消费者经历复杂流程、耗费不合理时间成本方可触及的例外 ，就构成对消费者行使法定权利的程序性阻碍，构成对消费者选择权的不当限制 。
记者：AI客服答非所问、转人工难等问题背后 ，是否存在企业刻意忽视消费诉求 、推脱责任的情况？会带来怎样的后果？
王琦：AI客服答非所问等问题的背后 ，是部分企业将其作为推脱责任的手段，本质是忽视消费者诉求。一方面 ，一些企业利用AI客服只能机械应答 、处理不了复杂问题的特点 ，刻意拖延问题解决 。面对用户的具体诉求，AI客服仅输出标准化回复，无法对接实际需求 ，持续消耗用户的时间与耐心 ，使部分用户因沟通无果或耗时过久主动放弃维权 。另一方面，抬高了用户获取人工服务的门槛 ，间接帮助企业避开投诉处理、纠纷调解等“麻烦事 ” ，用技术制造屏障，将企业本应承担的服务责任挡在门外。
张力：当前 ，一些企业客服系统所表现出的AI客服答非所问 、转人工服务困难等缺陷 ，部分原因在于现有技术的发展限制，但也不能排除企业在运营过程中存在“睁一只眼闭一只眼 ”的放任态度 ，即明知现有客服系统存在技术局限 ，却拒绝搭建顺畅的转接通道，刻意维持人工客服的稀缺性 。这种以技术局限性为屏障 ，阻碍消费者权利实现的行为 ，实质上是将客服机制异化为规避经营责任 、减少投诉的工具 。此种运营模式无疑是对消费者核心诉求的漠视，从长远发展来看，必然会侵蚀企业的商誉基础。
记者：“一键转人工”服务等类似选项是否必不可少？为何很多平台都无法实现？如何解决这一情况？
张力：“一键转人工 ”的核心意义在于确保消费者寻求人工协助的基础性程序权利 ，不应被视为提升体验的附加服务 ，而应被视为保障消费者售后权益的基本服务 。确保“一键转人工 ”功能的可用性，是企业履行其法定义务不可或缺的必然要求 ，而非仅在特定场景下需激活的例外条款 。
当前许多平台无法实现“一键转人工”或保障人工客服畅通 ，其核心原因有三：其一，企业维持高质量人工座席是显著的成本项 ，而压缩此项投入可直接转化为利润。其二 ，尽管存在各种上位法依据，但针对“客服通路阻塞 ”的执法频率与处罚力度 ，尚未形成足以影响企业行为决策的有效威慑。其三 ，部分企业并非无力实现技术畅通，而是有意利用交互设计的复杂性 ，以此提高消费者的维权成本 ，过滤和抑制投诉诉求，实现隐性降低合规负担的目的 。
王琦：需通过“规范制定 ”与“多元监督”双路径，推动客服系统规范管理落地实施 。规范层面 ，建议由工业和信息化部出台相关互联网平台客服服务管理办法 ，明确三方面要求：
一是可按用户规模划定人工客服最低接入占比(如用户超100万的平台，人工应答率不低于85% ，投诉类诉求人工响应率100%)；二是强制各类客服渠道设置“一键转人工 ”独立入口 ，同时对老人、残障人士服务场景默认触发人工优先；三是明确分工边界，查订单 、改密码等标准化咨询由AI客服处理 ，纠纷调解 、权益投诉等场景应保留人工介入通道。
监督层面 ，需构建政府监管、消费者监督和行业自律体系 。目前，工业和信息化部已开展季度客服拨测 ，对未达标平台责令整改 ，应进一步强化闭环管理 、补全监管链条 。此外，还可以打通投诉数据共享通道 ，对相关投诉实行72小时办结制 ，单一平台投诉量超过阈值即启动专项核查。行业协会还可制定客服服务自律公约，对合规企业授予人工服务保障标识，引导消费者选择 ，最终推动客服系统回归服务用户的核心定位 。【
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